国网盐城供电公司供电服务指挥中心配网抢修指挥班组织全体话务值班人员开展话务标准化专项培训，围绕全通话闭环流程进行实操教学，覆盖岗前状态调整、标准开场用语、客户情绪安抚、故障信息精准记录、疑难诉求分流处置及通话收尾规范六大模块，并通过模拟客户不满投诉等场景完整复刻一线值守真实工况，以此推动服务窗口规范化建设走深走实。
我们知道供电服务指挥中心的配网抢修指挥班既是故障信息传递的中枢，也是客户诉求受理的最前端。电话这端的一句“您好，供指中心，请问有什么可以帮您”，往往是一座城市对用电客户的第一印象。业内普遍推行“三声内接听、首问负责、不推诿不回绝”的话务服务基本规范，明确禁用“不归我管”“你自己查”等服务禁语，要求将专业术语转化为群众听得懂的大白话，让电话这头的温度先于信息抵达客户心间。
我们看到，国网盐城供电公司供电服务指挥中心不是培养标准化培训的背话术，而是历练“先共情、再处置”的职业本能，在快速建立绪缓冲垫的同时，再通过精准提问快速锁定故障区域、户号及受影响范围，逐句拆解语速、停顿、重音及措辞得失，同步在系统中规范录入关键信息以便抢修队伍精准出动，完成当前多地供电企业引入“录音复盘+情景再现”的轮训模式，帮助话务人员觉察自身沟通盲区并在反复演练中固化良好习惯。
同时，对于报修地址模糊、多户同时停电、涉及重要用户及生命保障用电等特殊场景的判别能力，供电服务指挥中心要求话务员在安抚客户同时迅速触发主动抢修工单或联动配调核实全线停电信息，避免无效转派与信息衰减，并借助配网自动化系统实现停电信息自动推送与话务预判，使坐席能在客户未挂断前即获知疑似故障区段，大幅缩短客户等待与解释时间，而这背后同样离不开日常对系统操作、研判逻辑及服务话术的持续磨合与更新。
由此，我们要像国网盐城供电公司供电服务指挥中心那样，常态化开展话务轮训机制，定期组织实景模拟实操训练，依托日常通话录音复盘和现场情景模拟持续优化应答话术与沟通技巧，切实提升话务队伍专业服务水平与应急响应能力，只有这样，供指中心的话务员们才能用耳机作桥、以声线传温，才能在不见面的方寸工位上守护着盐阜大地百万家庭的用电安心。（通讯员：盐文 15061614949 江苏省盐城市解放南路189号盐城供电公司党建部）
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