为优化话务服务管控能力，提升工单处置规范化水平，最近，国网盐城供电公司供指中心完成新一代话务系统全面升级，成功上线区域坐席互济调度核心功能，同步面向全市服务班及配抢班开展全维度专项应用培训，此次升级不仅是技术层面的迭代，更是供指中心主动打破县区壁垒、推动全市话务资源“一盘棋”统筹管理的实质性跨越。
长期以来，每逢极端天气引发集中报修时，局部地区话务瞬时涌流常导致线路拥堵，客户遭遇占线重拨的焦虑感直接影响服务感知。传统固定坐席分配模式下，甲县坐席全忙而乙县坐席空闲的现象时有发生，资源无法跨区流动造成隐形浪费。国网盐城供电公司供指中心本次上线的坐席互济功能通过智能算法实时监测各县区排队时长和坐席负荷，可自动或手动将溢会话务动态分配至全市任一空闲坐席，实现“忙闲互补、跨域支援”，从根本上化解话务堆积难题，让每通求助电话都能被及时接起、被温柔倾听，不仅讲解互济系统的操作流程，更着重对标国家电企推行的95598“20秒接通率”考核标准，细化标准接电话术规范和工单精准填报细则。
国网盐城供电公司供指中心参培人员通过模拟高峰呼入、故障批量报修等高频场景进行实操演练，学习如何在安抚客户情绪的同时快速提炼关键诉求、准确生成电子工单直派配抢班组，减少中间流转环节。这种“系统硬实力+人员软实力”双轮驱动的培训思路，通过智能话务平台将综合接通率从八成提升至九成以上，而坐席互济作为其中关键的“柔性调度”模块，其价值不止于指标提升——当台风过境或大面积停电时，它能保障服务热线“永不掉线”，成为连接千家万户与抢修队伍的可靠桥梁，这也是供指中心“平战结合”应急理念在客户服务端的生动体现，成成为推进卓越供电服务体系建设中倡导的“先规范、再提速、最终提质”的基层实践样本。
由此，我们要像国网盐城供电公司供指中心那样，持续跟踪互济调度运行数据，优化触发阈值与分配策略，并结合AI语音辅助、智能工单质检等新技术不断完善话务服务体系。从“打得通”到“答得准”再到“办得快”，让供电服务从物理连通向情感共鸣的延伸。以技赋能、以训筑基、以心换心，只有这样，才能为民生用电诉求响应增添了一道数字化防线。（通讯员：盐文 15061614949 江苏省盐城市解放南路189号盐城供电公司党建部）
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