为优化95598话务服务管控能力，全面提升工单全流程处置规范化水平，最近，国网盐城供电公司供指中心顺利完成新一代话务系统迭代改造，全市区域坐席互济调度新功能正式上线，统筹本次技术升级工作，紧盯项目调试、功能测试全流程，督促技术团队打通跨区域话务调度壁垒，以技术革新夯实供电热线服务根基。
随着城乡用电需求持续攀升，用电咨询、故障报修业务量逐年走高，以往属地独立接听模式极易出现高峰时段线路拥堵，部分县区话务量陡增造成来电长时间排队，而其他区域坐席资源闲置，资源配置不均衡长期制约热线接通效率。本次投用的坐席互济调度功能，打破县区地域壁垒，实现全市话务资源统一调度、动态流转，构建分布式协同接听网络。
一旦某一区域来电集中爆发，系统自动将溢出话务分流至空闲坐席，从根源化解电话占线、客户久候难题，来电接通率得到稳步提升。面对极端天气、线路集中故障等突发应急场景，跨区域坐席联动承接来电，保障服务不间断，有效压降因电话难接入引发的客户投诉风险，以实景演练检验学习成效，筑牢供电服务第一道防线。
国网盐城供电公司供指中心启动专项业务培训，坚持理论讲解与实景操作双向发力。培训内容紧扣标准化接电话术、工单信息精准填报、互济调度系统操作三大核心内容，针对电费查询、停电报修、业务咨询等高频来电场景，督促每一名调度员熟练掌握来电接听、信息登记、工单流转、跨区转接整套操作流程，做到应答有规范、填单无疏漏、调度高效率。
同时，依托新上线的智慧话务平台，中心充分运用大数据手段，定期分析全市来电诉求分布、话务峰谷时段，精准预判业务波动趋势，持续优化坐席排班方案，让人力资源调配更加科学合理。同时常态化开展常态化轮训、月度业务比武，把互济调度操作纳入日常考核，持续规范工单闭环管理，打通接诉、派单、处置、回访全链条堵点。
由此，我们要像国网盐城供电公司供指中心那样，持续打磨全域联动话务保障体系，不断完善跨区域协同服务机制，同步组织全市服务班、配抢班全员开展系统化实操培训，让 95598 供电热线接得更快、分得更匀、办得更实，以数字化改革持续优化用电营商环境，用心守护千家万户用电安稳，进而提升群众用电获得感与满意度。（通讯员：盐文 15061614949 江苏省盐城市解放南路189号盐城供电公司党建部）
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